Envíos, cambios y derecho de retracto

1. Envíos

• Cobertura: nacional, a los destinos con cobertura de nuestras transportadoras aliadas, Servientrega e Inter Rapidísimo.
• Tiempo estimado de entrega: 2 a 4 días hábiles en ciudades principales; para otras poblaciones el plazo depende de la cobertura de la transportadora y puede ser mayor. En todo caso, el plazo máximo legal de entrega es de treinta (30) días calendario; si lo incumplimos, usted puede resolver la compra y recibir la devolución total del dinero (art. 50, literal f, Ley 1480 de 2011).
• Costo: el domicilio tiene un costo de $15.000 COP en Bogotá D.C. y de $18.000 COP para el resto del país; es gratuito en pedidos iguales o superiores a $159.000 COP. El valor exacto se informa y desglosa antes de realizar el pago.
• Le enviaremos el número de guía para que pueda hacer seguimiento a su pedido.

2. Derecho de retracto

Conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, usted puede retractarse de su compra dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, sin necesidad de justificación.

• Condición: por tratarse de un producto cosmético de uso personal y por razones de higiene (excepciones del parágrafo del art. 47, numerales 4 y 7), el retracto procede únicamente si el producto se devuelve sin abrir, con su sello y empaque original intactos. Un producto abierto o usado no puede ser devuelto bajo retracto, sin perjuicio de la garantía legal (sección 4).
• Cómo ejercerlo: escriba a info@santiva.co o use el canal PQRS de santiva.co indicando su número de pedido. Los costos de transporte de la devolución corren por cuenta del consumidor (art. 47).
• Reembolso: devolvemos el 100 % del dinero pagado, sin descuentos ni retenciones, dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a su comunicación de retracto.

3. Reversión del pago

De acuerdo con el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 587 de 2016 (compilado en el Decreto 1074 de 2015), si su compra fue objeto de fraude, no fue solicitada, el producto no fue recibido, no corresponde a lo pedido o llegó defectuoso, usted puede solicitar la reversión del pago realizado con tarjeta de crédito, débito u otro instrumento de pago electrónico (incluido PSE). Para ello, presente la queja ante nosotros (info@santiva.co o canal PQRS) dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al hecho y notifique a su banco o emisor del medio de pago.

4. Garantía legal y cambios

Conforme a los artículos 7 a 18 de la Ley 1480 de 2011 y al Decreto 735 de 2013:

• El producto cuenta con garantía legal de calidad, idoneidad y seguridad hasta su fecha de vencimiento, conservado en condiciones normales.
• Si recibe un producto defectuoso, averiado o errado, repórtelo por el canal PQRS o al correo info@santiva.co con fotos y número de pedido: realizaremos el cambio del producto o la devolución del dinero, según corresponda, sin costo para usted.
• La garantía no cubre daños derivados de mal uso, mala conservación o aplicación distinta a las indicaciones del empaque.

5. Canal de contacto y PQRS

Puede radicar peticiones, quejas, reclamos y solicitudes (retracto, reversión de pago, garantía) al correo info@santiva.co, en el canal PQRS (santiva.co/pqrs) o por WhatsApp al +57 317 3822347. Toda solicitud genera constancia de radicación con fecha y se responde de fondo en máximo quince (15) días hábiles. Esta política se complementa con los Términos y Condiciones y la Política de Tratamiento de Datos Personales.